Сообщества практики: как управлять знаниями в организациях

15 ноября 2010
от

источник: «Управление персоналом», 2009, N 21

Людские сети

Сообщества практики (Community of practice, CoP) определяются как сеть людей с общими интересами в определенной области знания или одного уровня компетентности, желающих совместно работать и обучаться в течение некоторого времени, а также совместно использовать знания, т.е. обмениваться опытом. Этьен Венгер (Etienne Wenger) впервые употребил термин «сообщества практики», и он определяет его как «группы людей, разделяющих заинтересованность, ряд проблем или увлечения по определенной теме и на постоянном основании углубляющих знания и экспертизу взаимодействием». По его мнению, обучение — это социальная деятельность, и эффективнее оно проходит в группах.

Сообщества практики в значительной степени различаются по характеристикам. Некоторые существуют в течение многих лет, в то время как другие формируются вокруг определенной проблемы и расформировываются при достижении определенной цели. Некоторые сообщества могут быть небольшими и локальными, в то время как другие могут быть географически рассеянными «виртуальными сообществами», общающимися, прежде всего, по телефону, электронной почте, через on-line — дискуссионные группы и видеоконференции и т.д. (что характерно для крупных, многофилиальных, территориально распределенных банков).

Задачи и преимущества

Сообщества практики существуют в некоторой форме в каждой организации — независимо от того, были они преднамеренно созданы или нет. Поддержка этих сообществ осуществляется менеджерами по знаниям. Таким образом, можно выделить основные задачи сообществ практики:

— передача и распространение знаний и имеющейся практики для развития, разделения и управления знаниями специалистов;

— создание новых знаний в ответ на возникающие вопросы и проблемы;

— диагностика и раннее обнаружение потенциальных угроз;

— обеспечение средств передачи культурных изменений (создания культуры распределения знаний).

Сообщества практики не только выгодны для организаций, но и дают индивидуальные преимущества для членов сообщества:

— обеспечивают наличие доступа к помощи экспертов;

— подтверждают или опровергают собственные знания;

— способствуют повышению профессиональной репутации.

Ресурсы, развиваемые сообществами, содержат не только информацию и ресурсы знаний, такие как документы, базы данных, веб-сайты и т.п., но и конкретные ситуации и опыт в пределах сообщества. Групповые обзоры лучшего опыта, способы передачи нового знания, развитого в пределах сообщества организации в целом, являются уникальным и ценным ресурсом. Таким образом, многие сообщества в пределах организации становятся центрами для документирования лучшего опыта, идентификации ценных внешних ресурсов, записи Case Studies.

Как это работает?

В качестве примера создания подобных сообществ в финансовых организациях можно привести японский банк The Bank of Tokyo Mitsubishi Ltd. (BTM). Банк завершил свой открытый проект в рамках реформ по совершенствованию обслуживания клиентов. BTM выбрал решение KnowledgeMarket компании REALCOM, представляющее собой платформу для обмена знаниями в клиентоориентированном банке. В результате создана ИТ-платформа, поддерживающая открытую организацию, для повышения производительности и увеличения творческого потенциала работников банка. BTM продвигает и использует управление знаниями с учетом ранжирования информации среди сотрудников всех подразделений. В настоящее время все банковские служащие зарегистрированы и принимают участие в Сообществе розничных клиентов и Сообществе корпоративных клиентов в системе KnowledgeMarket. Кроме этого, организованы сообщества для департаментов, ответственных за специфические виды работ и межорганизационные проекты, например за разработку новых продуктов, и служащие банка активно обмениваются знаниями.

В результате создания в 2004 г. финансовой группы MTFG Plaza (Mitsubishi Tokyo Financial Group Inc.), объединившей услуги BTM с Mitsubishi Trust, Banking Corporation и Mitsubishi Securities, создано сообщество, превышающее структуру существующих организаций, связывая штат MTFG Plaza с главным офисом банка. Банк успешно завершил первый шаг по переносу всех существующих знаний в систему KnowledgeMarket и смог заинтересовать своих служащих. Теперь BTM обладает сообществом, где успехи, ноу-хау, Q&A (вопросы и ответы) «о процессах, ведущих к успеху», распределены и открыты для совместного использования сотрудниками банка. BTM достиг устойчивого положения как интегрированное финансовое учреждение, используя систему KnowledgeMarket как средство для перехода банка на клиентоориентированную основу.

Нетуманные перспективы

Создание сообществ практики планируется и в Национальном банке Беларуси, на основе уже имеющейся в банке базы знаний (БЗ). На сервере Национального банка Беларуси будут созданы электронные площадки для совместной работы. Каждая группа будет иметь список участников и координатора, избираемого группой, который поддерживает дискуссию по определенной теме, задает ритм сообщениям, сортирует и удаляет лишнее. Ценные знания, полученные по время обсуждений рабочими группами, будут помещаться в БЗ. Вопросы, не нашедшие ответа в БЗ, могут становиться темой для обсуждения.

В перспективе планируется расширять подобные сообщества практики, привлекая к участию специалистов не только Национального банка Беларуси, но и Министерства экономики республики, а также центробанков других стран.

Таким образом, стимулирование создания сообществ практики в банках становится одним из инструментов для освоения отечественными банками технологий управления знаниями — от выявления до формализации скрытых знаний. Подобные сообщества могут быть организованы на базе интранет-портала банка. При этом руководство банка должно активно участвовать в обеспечении деятельности (самоорганизующихся) сообществ, предоставляя им ресурсы интранет-портала, и определять правила использования интеллектуальных активов.

Следует отметить, что специальные структуры для обмена знаниями — сети или сообщества — безусловно, содействуют оптимизации работы банков и инновационности — главному фактору успеха в банковской сфере. Сеть для обмена передовым опытом может стать формой обмена знаниями между департаментами и филиалами территориально удаленных банков. Основная ее характеристика — разнонаправленность, т.е. каждый сотрудник имеет возможность получить знания и опыт. Участники сообщества вместе решают проблемы, создают новые знания и обмениваются имеющимся опытом. Кроме того, взаимодействие в рамках сети помогает вырабатывать новые идеи, разрабатывать новые банковские продукты и услуги, находить новых клиентов и партнеров, открывать новые возможности для бизнеса в целом.

Литература:

1. Wenger E. Cultivating Communities of Practice // Harvard University Press. — 2002.

2. Accelerating Customer-Oriented Banking with Knowledge Management // http://www.realcom.co.jp/en/doc/case_BTM.pdf.

3. Крыштафович А. Теория и практика управления знаниями в организации // Банкаускi веснiк. — 2005. — Версень. — С. 4 — 12.

М.Ф.Мизинцева, Т.В.Гербина

Метки:

Версия для печати Версия для печати

Написать ответ

 
SSD Optimize WordPress UA-18550858-1