Сотрудник call центра

Как считают специалисты Международного комитета по измерениям и приборостроению (ICMI), первые call-центры (контакт-центры) появились в 20-х годах прошедшего столетия, как только телефон стал необходимым рабочим оборудованием. Сначала это были просто огромные помещения, в которых сидели операторы и отвечали на входящие звонки. Правила функционирования и прогнозирование возможной загрузки новых структур (теория массового обслуживания) составил в 20-х годах XX столетия ученый А.К.Эрланг, сотрудничающий с телефонной компанией Копенгагена. Со временем расширился спектр услуг — call-центры стали заниматься и сбором информации, которая могла бы заинтересовать потенциальных потребителей.

Такая организация трудового процесса значительно оптимизировала работу многих компаний, поэтому приобрела необычайную популярность. К концу 80-х годов профессия оператора стала одной из самых распространенных в Европе и США.

В современных условиях, когда перспективность бизнеса определяется не только спросом, но и уровнем технической базы, обойтись без справочно-информационной системы не может ни одно предприятие. Достоянием прошлого стал сотрудник аутсортингового call центра, просто отвечающий на вопросы клиентов.

Сегодня даже на основе офисной АТС можно создать информационную структуру с широким спектром функциональных возможностей:

  • Приветствие автоинформатора, воспроизведение голосового сообщения.
  • Идентификация телефонных обращений, их интеллектуальная сортировка и перенаправление операторам.
  • Анализ текущей и общей загруженности линий связи и операторов, функциональности информационной структуры.
  • Организация очередности телефонных звонков.
  • Прямой телемаркетинг,
  • Телефонное анкетирование, актуализация баз данных.
  • Проведение анкетирования, регистрации, опросов, конкурсов (с определением победителей).
  • Организация «горячих линий» в ходе масштабных рекламных акций, когда количество входящих звонков увеличивается в десятки и даже сотни раз.
  • Ответ на однотипные стандартные вопросы, не требующие специальной подготовки. Это позволяет избавить сотрудников компании от выполнения непрямых обязанностей и значительно оптимизирует рабочий процесс.
  • Диспетчерские услуги с возможностью автоматического выполнения заказа, анализом жалоб и предложений.
  • Проведение активных телефонных продаж

Современному бизнесу call-центры так же необходимы, как техническое оборудование, Интернет и мобильная связь.

Написать ответ

 
SSD Optimize WordPress UA-18550858-1